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- 來源：省政府辦公廳
甘政辦發〔2021〕60號
各市、自治州人民政府，蘭州新區管委會，省政府有關部門，中央在甘有關單位:
《甘肅省政務服務“好差評”管理辦法(試行)》已經省政府領導同志同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。
甘肅省人民政府辦公廳
2021年7月13日
(此件公開發布)
甘肅省政務服務“好差評”管理辦法(試行)
第一章 總 則
第一條 為推動各級政府為企業和群眾提供全面規范、公開公平、便捷高效的政務服務，根據《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》(國辦發〔2019〕51號)，結合我省深化“放管服”改革優化營商環境提質提標年活動要求，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務服務“好差評”(以下稱“好差評”)，指申請辦理政務服務事項的自然人、法人和其他組織(以下稱“評價人”)，對政府部門及其授權或委托的其他組織行使行政權力、履行公共服務職責過程中提供的服務作出評價。
第三條 “好差評”涵蓋各級政務服務機構、各類政務服務平臺，線上線下全面融合，實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。
本辦法所稱政務服務機構，指各級政府及具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織，含政務服務大廳、政務服務中心、便民服務站點、政務服務窗口等。
本辦法所稱政務服務平臺，指由政府及職能部門設立的網上政務服務平臺，含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等。
第四條 “好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統一標準的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為。同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區辦理時，遵照國家規范統一服務標準和評價標準。各級政務服務管理機構和政務服務機構要嚴格保護評價人信息，不得向任何無關方泄露。
第二章 職責分工
第五條 省政府辦公廳負責全省“好差評”工作的組織協調，統籌“好差評”系統建設，統一工作要求、服務程序和標準規范，完善配套政策。
第六條 各市州政府負責指導和監督本地區政務服務機構、平臺依法依規履行職責，結合實際細化實化相關規定，推動落實“好差評”工作。負責推動本地區相關部門自建業務辦理系統與省“好差評”系統對接改造以及向下級延伸覆蓋工作，暢通線上線下評價渠道。按照統一規范向省級“好差評”系統提交評價數據。強化人員管理和考核，督促問題整改，受理復核申訴。
第七條 省直各部門負責組織實施本單位“好差評”工作，明確負責本單位“好差評”工作的責任處室和人員，保障本單位政務服務“好差評”渠道暢通，承擔涉及本單位的差評工單回訪、整改和反饋職責。
第八條 各級政務服務管理機構要建立專人負責機制，負責差評信息的接收轉辦、督促催辦、回訪調查、分析管理，以及本級差評反饋內容的規范性審核工作，確保差評件件有整改、有反饋。
第三章 評價內容
第九條 評價內容包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務規范、服務效率，政務服務平臺的便捷性、完善性、便民度以及工作人員的服務態度、業務能力、服務水平等。
第十條 評價等級設置為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，“不滿意”“非常不滿意”等級為差評。
第四章 評價渠道與方式
第十一條 評價人在辦理政務服務事項時，各級政務服務機構應根據評價主體辦事渠道提供線上線下評價渠道，事項辦理完成后，調用統一的評價頁面，提醒評價人進行評價。
第十二條 線上評價渠道包括甘肅省政務服務網、“甘快辦”APP和政務服務小程序及各市州和省直部門政務服務機構自行建設的其他在線政務服務系統，在線政務服務系統均與“好差評”系統對接。
第十三條 線下評價渠道包括政務服務大廳(中心、站點)、自助服務終端和甘肅省12345政務服務便民熱線等。
政務服務大廳(中心、站點)要在辦事窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，窗口工作人員每次提供服務后要主動提示評價人進行評價。偏遠地區和基層服務點等暫不具備條件的，應提供書面評價表格。
自助服務終端要與“好差評”系統對接或張貼二維碼，群眾和企業事項辦結后，可直接進入評價頁面或掃碼進行評價。
甘肅省12345政務服務便民熱線開通“好差評”語音和短信評價提示功能，評價人可通過電話按鍵或回復短信進行評價。
第十四條 全程網上辦理的事項辦結后，評價人對服務事項進行一次評價。線下窗口辦理或線上線下相結合的事項，評價人每次到窗口辦理后均可對服務人員進行一次評價，事項辦結后可對服務事項進行一次評價。
在窗口單次申報同一事項2筆及以上的業務視為批量業務，實行“一次評價”。一次評價的結果適用于本次批量辦理的所有業務。
對于“主題式”“一件事”服務，評價人可進行總體評價，評價的結果適用于主題業務關聯的所有事項，也可對關聯的事項分別進行評價。
對已辦結事項，評價人24小時內未作出評價的，“好差評”系統發送短信提醒評價人進行評價，5個工作日內未作出評價的，評價結果默認為基本滿意。
第五章 差評整改
第十五條 按照“省級統建、分級管理、逐級負責”的原則，全省統一應用“甘肅省政務服務差評整改系統”。
第十六條 收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間聯系評價人，溝通了解情況，進行回訪核實。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改;對情況復雜、一時難以解決的，建立臺賬，在5個工作日內辦結并及時在差評整改系統中反饋。因客觀原因需要延期的，最多不超過10個工作日，但需向評價人說明理由。
第十七條 核實為誤評或惡意差評的，評價結果不予采納，并報送同級政務服務管理機構進行復核，復核未通過則轉入差評整改階段。
第十八條 對已辦結的“差評”，各級政務服務管理機構要通過電話、短信等方式進行回訪，并做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。
第六章 結果運用
第十九條 省政府辦公廳每年通報各市州和省直部門的“好差評”結果，并通過甘肅政務服務網等渠道向社會發布。各市州政府辦公室負責定期通報和發布本地區“好差評”結果。
第二十條 “好差評”評價結果納入績效評價，評價結果與接受評價單位、個人績效考核掛鉤，作為年度目標考核內容和工作人員個人績效考核、年度考核重要內容。
第二十一條 各級政務服務管理機構要建立問責機制，責令服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改，對反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和群眾的，依法依規嚴肅追責。
第二十二條 各級政務服務管理機構要加強對評價信息的綜合分析，及時歸納發現政務服務的堵點難點，對企業和群眾反映集中的問題，限期依法依規整改解決。
第二十三條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法的具體線索，轉有關部門依法處理。
第七章 附 則
第二十四條 各市州政府可根據本辦法，結合本地實際制定工作細則或方案。
第二十五條 本辦法由省政府辦公廳負責解釋。
第二十六條 本辦法自發布之日起實施。
